Giao diện
Xử lý sự cố kênh Facebook
Trang này để làm gì
Khi bot không trả lời, trả lời sai kịch bản, tin gửi thất bại hay node bình luận không chạy, đi theo thứ tự kiểm tra ở đây. Phần lớn sự cố nằm ở bốn chỗ: kết nối Page, trạng thái kịch bản, luật chọn kịch bản, và giới hạn của Meta.
Quy trình kiểm tra chung
- Page còn Hoạt động, webhook Đã đăng ký? Mở Quản lý kết nối. Trạng thái khác Hoạt động thì bấm Kết nối lại. Webhook chưa đăng ký thì bấm Kiểm tra webhook.
- Token đủ quyền? Mở Chi tiết → tab Tổng quan → khối Quyền của token. Thiếu quyền nào thì Kết nối lại và giữ nguyên mọi quyền Meta hỏi.
- Kịch bản đang chạy và trong thời gian hiệu lực? Ở màn hình Chiến dịch, kịch bản phải có trạng thái Đang chạy; ngày bắt đầu, kết thúc còn hiệu lực. Bấm Kích hoạt mà hiện popup tranh chấp thì xử lý theo popup.
- Sự kiện có đi vào kịch bản này không? Mở Chi tiết Page → tab Số liệu → bảng Kịch bản của page: cột Kích hoạt tăng là tin đã vào. Tăng ở kịch bản khác nghĩa là luật chọn đưa tin đi nơi khác.
- Khách đang ở giữa kịch bản hay đã tắt bot? Tab Lead: trạng thái Chờ trả lời nghĩa là khách đang ở node hỏi đáp, tin của họ là câu trả lời; Tắt automation nghĩa là nhân viên đang trả lời tay.
- Thử lại bằng tài khoản cá nhân khác Tài khoản quản trị Page bình luận bằng tư cách Page sẽ bị bỏ qua; tài khoản đã nhắn Page từ trước không thấy nút Bắt đầu.
Bot không trả lời tin nhắn
| Kiểm tra | Nếu đúng thì |
|---|---|
| Trạng thái Page không phải Hoạt động | Kết nối lại |
| Webhook chưa đăng ký, hoặc đối soát báo "Đang rớt" | Kiểm tra webhook; vẫn rớt thì Kết nối lại |
| Không có kịch bản nào bật "Khách nhắn bất kỳ tin nào khác" và tin không khớp từ khoá | Đúng thiết kế: bot im lặng với tin không khớp. Thêm kịch bản trả lời mặc định |
| Khách đang Chờ trả lời ở node hỏi đáp | Tin được xử lý như câu trả lời; đợi hết thời gian chờ hoặc rút ngắn thời gian chờ |
| Khách có trạng thái Tắt automation | Nhân viên đang trả lời tay; bật lại bot từ công cụ chat |
| Kịch bản ở trạng thái Nháp, Tạm dừng, hoặc ngoài thời gian hiệu lực | Bấm Kích hoạt, chỉnh thời gian |
| Khách nhắn Page bằng tài khoản có vai trò trên Page | Một số tin của quản trị viên không về webhook; thử bằng tài khoản cá nhân khác |
Bot trả lời sai kịch bản
| Hiện tượng | Lý do | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Khách gõ từ khoá nhưng vào trả lời mặc định | Kiểu so khớp Trùng khớp mà khách gõ thêm chữ | Đổi sang Chứa từ khoá |
| Khách bấm Bắt đầu nhưng chạy kịch bản QR | Khách vào từ link có mã ref; ref ưu tiên hơn nút Bắt đầu | Đúng thiết kế |
| Hai kịch bản cùng từ khoá, kịch bản cũ chạy | Kịch bản sửa gần nhất thắng; kịch bản mới chưa được Kích hoạt hoặc bị chặn | Dừng kịch bản cũ, Kích hoạt kịch bản mới |
| Bình luận dưới bài A chạy kịch bản "mọi bài viết" | Kịch bản nhắm bài A không Kích hoạt | Bấm Kích hoạt kịch bản bài A; luật ưu tiên bài cụ thể |
| Quick reply hoặc nút của tin cũ đưa khách vào nhánh cũ | Đúng thiết kế: nút trong tin bot đã gửi luôn đi tiếp kịch bản cũ | Gửi tin mới nếu muốn khách đi kịch bản mới |
Tin gửi thất bại
| Hiện tượng | Lý do | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Node Gửi tin có Kết quả = Thất bại sau node Trì hoãn | Quá 24 giờ kể từ tin gần nhất của khách | Rút ngắn Trì hoãn, hoặc chuyển sang ZNS Zalo nếu đã có số điện thoại |
| Ảnh, video, tệp không tới khách | Link không công khai, không phải https, hoặc quá 25 MB | Tải ảnh lên hệ thống; dùng link https công khai |
| Tin có nút không gửi được | Khối văn bản có nút vượt 640 ký tự | Rút ngắn |
| Nhắn riêng người bình luận thất bại | Quá 7 ngày hoặc đã nhắn riêng bình luận đó rồi | Đúng giới hạn Meta |
| Mọi tin đều thất bại từ một thời điểm | Token Page hết hiệu lực | Kết nối lại |
Node bình luận không chạy
| Hiện tượng | Lý do | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Trigger im lặng với bình luận thử | Bình luận bằng tư cách Page; bài không trong phạm vi; không khớp từ khoá; thiếu quyền "Đọc bình luận của khách" | Dùng tài khoản cá nhân; kiểm tra phạm vi, từ khoá; Kết nối lại |
| Trả lời, Thích, Ẩn thất bại | Thiếu quyền "Trả lời, thích, ẩn bình luận" | Kết nối lại bằng tài khoản quản trị Page, giữ nguyên quyền |
| Bình luận trả lời không kích hoạt | Chưa bật "Nhận cả bình luận trả lời bình luận khác" | Bật trong trigger |
Khách không được nối hồ sơ
| Hiện tượng | Lý do | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Lead báo Chưa nối dù đã gửi số | Chưa bật nối hồ sơ; khách tự gõ số mà chưa bật "nối cả khi tự gõ"; chưa có hồ sơ và chưa bật tạo mới | Xem ba tuỳ chọn nối hồ sơ |
| Node Gắn thẻ, Cộng điểm báo không tìm thấy khách | Khách chưa có hồ sơ CDP | Bật tạo mới hoặc thêm Điều kiện |
| Số lưu thành dạng lạ | Kiểu câu trả lời là Văn bản bất kỳ nên không chuẩn hoá | Đổi kiểu sang Số điện thoại |
Khi nào cần liên hệ hỗ trợ
Khi đã đi hết quy trình kiểm tra mà sự cố còn, gửi cho CNV các thông tin sau để được xử lý nhanh:
- ID Fanpage (hiện dưới tên Page trong Quản lý kết nối)
- Mã kịch bản (số sau dấu # trong bảng Kịch bản của page)
- Tên Facebook hoặc PSID của khách gặp lỗi (cột Khách trong tab Lead)
- Thời điểm khách nhắn hoặc bình luận, và nội dung
- Ảnh chụp khối Quyền của token ở tab Tổng quan