Giao diện
Khách Facebook và số liệu
Trang này để làm gì
Xem khách Facebook đã tương tác với Fanpage, họ vào từ đâu, ai đã được nối hồ sơ CDP, và kịch bản nào đang chạy hiệu quả. Trang này cũng giải thích cách node CDP tìm khách trong kịch bản Facebook và chuyện gì xảy ra khi nhân viên trả lời tay.
Đường dẫn: → → Chi tiết → tab Số liệu và tab Lead.
Dữ liệu khách đi đâu
Tab Số liệu
- Khoảng thời gian - 7, 30 hoặc 90 ngày gần nhất. Mọi số có chữ "trong N ngày" đổi theo lựa chọn này.
- Sáu chỉ số hội thoại - xem bảng bên dưới.
- Khách mới theo ngày - biểu đồ số người lần đầu nhắn Page trong khoảng đã chọn.
- Nguồn khách vào kịch bản - số lượt kích hoạt theo từng điểm vào.
- Bình luận trong N ngày - nhận, đã trả lời, đã thích, đã ẩn, nhắn riêng.
- Kịch bản của page - mọi kịch bản dùng Page này, loại, trạng thái và số lần kích hoạt.
Sáu chỉ số hội thoại
| Chỉ số | Nghĩa | Khi nào cần để ý |
|---|---|---|
| Khách đã nhắn | Tổng số người từng nhắn Page từ khi kết nối | Quy mô tệp khách Messenger |
| Khách mới trong N ngày | Người lần đầu nhắn trong khoảng đã chọn | Đo hiệu quả QR, quảng cáo, bài viết |
| Còn nhắn 7 ngày qua | Người có tin trong 7 ngày gần nhất, tức còn trong cửa sổ 24 giờ gần đây | Tệp có thể nhắn tiếp |
| Đã nối hồ sơ | Khách đã gắn vào hồ sơ CDP, kèm số chưa nối | Tỉ lệ thấp thì xem lại node hỏi số điện thoại |
| Đang chờ trả lời | Khách đang ở giữa node Hỏi và chờ trả lời | Cao bất thường thì câu hỏi khó hiểu hoặc chờ quá lâu |
| Tắt automation | Hội thoại nhân viên đang trả lời tay, bot không chạy | Xem phần "Khi nhân viên trả lời tay" |
Nguồn khách vào kịch bản
| Nguồn | Khách vào bằng |
|---|---|
| Từ khoá | Gõ đúng từ khoá |
| Tin nhắn mới | Trả lời mặc định |
| Nút Bắt đầu | Bấm nút Bắt đầu |
| Link m.me / QR | Mở link hoặc quét QR có mã ref |
| Quảng cáo Click-to-Messenger | Bấm quảng cáo |
| Menu cố định / câu gợi ý | Bấm mục menu hoặc câu gợi ý có mã ref |
| Bình luận bài viết | Bình luận kích hoạt kịch bản bình luận |
| Trả lời node hỏi đáp | Tin là câu trả lời cho node Hỏi và chờ trả lời |
Muốn tách riêng từng mã QR hay từng quảng cáo, đặt mỗi cái một kịch bản rồi đọc bảng Kịch bản của page: cột Kích hoạt N ngày cho biết kịch bản nào đang kéo khách nhiều nhất.
Tab Lead
Mỗi người từng tương tác với Page là một dòng, dù họ nhắn tin hay chỉ bình luận.
- Tìm kiếm - theo tên hoặc PSID.
- Bộ lọc và bản xem đã lưu - lọc nhanh theo hành động đầu, nguồn vào, trạng thái; lưu bộ lọc thành tab riêng như các danh sách khác của CNV CDP.
- Khách - ảnh, tên Facebook và PSID.
- Hành động đầu - Nhắn tin hoặc Bình luận: việc đầu tiên khách làm với Page.
- Tương tác gần nhất - thời điểm tin nhắn hoặc bình luận gần nhất của khách.
- Trạng thái - Chờ trả lời, Tắt automation, hoặc Bình thường.
- Hồ sơ CDP - mã hồ sơ đã nối, bấm để mở hồ sơ; hoặc "Chưa nối".
| Cột | Nội dung |
|---|---|
| Khách | Tên hiển thị trên Facebook, ảnh đại diện, PSID |
| Hành động đầu | Nhắn tin / Bình luận |
| Lần đầu | Thời điểm tương tác đầu tiên |
| Tương tác gần nhất | Thời điểm tin nhắn hoặc bình luận gần nhất |
| Bình luận | Số bình luận đã kích hoạt kịch bản |
| Nguồn vào gần nhất | Điểm vào của lần kích hoạt gần nhất; "Chưa nhắn" nếu khách chỉ bình luận. Cột này ẩn mặc định, bật bằng nút cấu hình cột (biểu tượng con mắt) |
| Trạng thái | Chờ trả lời (đang ở node hỏi đáp), Tắt automation (nhân viên trả lời tay), Bình thường |
| Hồ sơ CDP | Mã hồ sơ, di chuột thấy thời điểm nối; bấm mở Customer 360 |
PSID không phải mã khách hàng
PSID là mã của khách đối với Page này. Cùng một người nhắn hai Page của bạn sẽ có hai PSID, và hai dòng Lead ở hai Page. Chỉ khi nối hồ sơ, hai dòng mới trỏ về cùng một mã hồ sơ CDP.
Nối hồ sơ: ai được nối, ai chưa
Khách được nối khi đi qua node Hỏi và chờ trả lời có bật nối hồ sơ và gửi số điện thoại. Cột Hồ sơ CDP báo "Chưa nối" khi:
- Khách chưa từng đi qua node hỏi số điện thoại, hoặc chưa trả lời.
- Khách tự gõ số mà kịch bản chưa bật "Nối cả khi khách tự gõ số".
- Chưa có hồ sơ nào mang số đó và kịch bản chưa bật "tạo mới".
Tỉ lệ nối thấp thường do kịch bản không hỏi số sớm, hoặc hỏi mà không bật nút bấm sẵn. Đưa node hỏi số điện thoại vào ngay sau tin chào, kèm lý do khách nên để lại số (nhận mã ưu đãi, được gọi tư vấn).
Node CDP trong kịch bản Facebook
Các node của nền tảng (Gắn thẻ, Cộng điểm, Tặng ưu đãi, Gửi ZNS, Cập nhật khách hàng, Data Hub…) dùng được trong kịch bản Facebook như mọi chiến dịch khác. Khác biệt duy nhất: node Facebook không tự biết khách là ai trong CDP, nó chỉ cung cấp trường dữ liệu. Node CDP cần tìm khách thì bạn trỏ ô Khách hàng hoặc Số điện thoại vào trường Câu trả lời của node Hỏi và chờ trả lời.
| Tình huống | Kết quả |
|---|---|
| Khách có hồ sơ với số điện thoại đó | Node chạy bình thường |
| Khách chưa có hồ sơ | Node báo "Không tìm thấy thông tin khách hàng", nhánh đó dừng |
| Chưa hỏi số điện thoại | Node không có gì để tìm, nhánh dừng |
Vì vậy mẫu chung của kịch bản Facebook có dùng node CDP là: Trigger → Gửi tin chào → Hỏi số điện thoại (bật nối hồ sơ, bật tạo mới) → node CDP.
Khi nhân viên trả lời tay
Nhân viên dùng công cụ chat của CNV có thể tắt bot cho một hội thoại khi muốn tự trả lời khách. Khi đó:
- Mọi kịch bản Messenger ngừng chạy với khách đó, kể cả từ khoá và trả lời mặc định.
- Tab Lead hiện trạng thái Tắt automation; tab Số liệu đếm vào chỉ số Tắt automation (nhân viên trả lời tay).
- Bật lại bot cũng từ công cụ chat; CNV CDP không có nút riêng cho việc này.
Chỉ số này tăng dần theo thời gian là bình thường nếu đội chat hay tiếp quản hội thoại; tăng đột biến thì xem lại kịch bản có đang trả lời sai khiến nhân viên phải tắt bot hàng loạt không.
Thói quen theo dõi
| Tần suất | Xem gì |
|---|---|
| Hằng ngày | Quản lý kết nối: trạng thái Hoạt động, webhook Đã đăng ký. Số liệu 7 ngày: khách mới, đang chờ trả lời |
| Hằng tuần | Nguồn khách vào kịch bản và bảng Kịch bản của page: tắt kịch bản không ai vào, nhân rộng kịch bản hiệu quả |
| Sau mỗi chiến dịch quảng cáo | So khách mới trong khoảng ngày với chi phí quảng cáo; đối chiếu tỉ lệ đã nối hồ sơ |
Lỗi thường gặp
| Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Số liệu không tăng dù khách đang nhắn | Webhook rớt; hoặc tin của khách đi vào hội thoại đã tắt bot | Bấm Kiểm tra webhook; xem trạng thái Lead |
| Nguồn vào toàn "Tin nhắn mới" | Khách không dùng QR, link, nút Bắt đầu; mọi tin rơi vào trả lời mặc định | Đặt nút Bắt đầu, menu, câu gợi ý và QR để tách nguồn |
| Đang chờ trả lời cao kéo dài | Thời gian chờ đặt quá dài, câu hỏi khó trả lời | Giảm thời gian chờ, bật nút bấm sẵn |
| Nhiều khách "Chưa nối" | Kịch bản không hỏi số, hoặc không bật nối hồ sơ | Xem mục Nối hồ sơ ở trên |
| Bấm mã hồ sơ CDP báo không có quyền | Tài khoản chưa có quyền xem khách hàng | Xin quyền ở Phân quyền |